A fidelidade do consumidor nunca esteve tão volátil.
Um estudo recente da consultoria Troiano Branding, divulgado pelo Valor Econômico, revelou que apenas 3% dos brasileiros mantêm hoje uma relação forte com alguma marca. Em 2000, esse número era quase o triplo.
Um exemplo mais claro. Há 25 anos, o envolvimento médio dos consumidores com marcas de cerveja era de 54,8 pontos. Agora, esse número caiu para 45,9.
Mas o alerta serve para todos os setores. Inclusive, e principalmente, para a indústria, que depende de um elo constante entre marca, distribuição e consumo.
O que está por trás dessa queda?
Segundo o estudo, o consumidor atual está:
- Mais disperso e menos propenso a vínculos duradouros;
- Exposto a uma enxurrada de estímulos e ofertas;
- Saturado por canais, formatos e conteúdos fragmentados;
- Cada vez mais exigente e criterioso.
A abundância de tecnologia, paradoxalmente, não facilitou o engajamento. Ela aumentou o ruído. A visibilidade, sozinha, deixou de funcionar.
A experiência do consumidor começa muito antes dele comprar
Muitas indústrias ainda acreditam que a jornada do cliente começa no varejo. Mas, na prática, ela começa na agilidade da cadeia comercial.
A cerveja é só um exemplo (e um alerta). O setor, altamente competitivo, com consumidores engajados e comunicação constante, sofreu uma queda de quase 9 pontos no envolvimento do público em 25 anos. Isso mostra que nem as marcas mais presentes estão imunes à dispersão do consumidor atual.
Apesar de ser um alerta para o mercado de alimentos e bebidas, outros setores também registraram queda no estudo, como:
- Seguros: de 47,8 para 40,1
- Ensino superior: de 49,4 para 39,4
- Eletrodomésticos: de 50,2 para 40,6
Ou seja: a dificuldade em manter o cliente conectado e com lealdade é geral e crescente.
Aqui na Bendito, por exemplo, ajudamos indústrias a vender mais rápido, com menos atrito e mais controle, evitando rupturas de estoque e gargalos operacionais. Porque sabemos que:
- Quando o produto demora, o consumidor troca.
- Quando o pedido trava, o canal abandona.
- Quando a informação falha, a concorrência ganha espaço.
Com automação de pedidos, e-commerce B2B e gestão inteligente da força de vendas, a indústria garante que seus produtos estejam sempre disponíveis para quem realmente importa: o consumidor final.
A nova lealdade exige nova mentalidade
A porta da preferência ainda está aberta. Mas ela é rotativa. O estudo deixa claro: o consumidor não é indiferente, apenas mais seletivo. Ele continua disposto à lealdade, mas só permanece com marcas que agregam valor constante.
Hoje, a experiência do consumidor não está só no uso do produto, mas também na fluidez da cadeia de abastecimento. A marca que falha nisso, desaparece, mesmo que tenha um bom produto e boa comunicação.
Eficiência é inegociável. E as indústrias que entenderem isso primeiro sairão na frente.
Fonte:
Valor Econômico (19/05/2025) – “Só 3% dos brasileiros têm relação forte com alguma marca”.
